LA GESTION DE L’AGRESSIVITE ET DES CONFLITS

PROGRAMME

Savoir reconnaitre les situations annonciatrices de conflits

• Savoir reconnaitre les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.

• Savoir se positionner avant et pendant la section de l’agressivité

Maîtriser les techniques pour se protéger de cette agressivité

·    Ecouter, entendre, se pencher sur la difficulté, refuser de céder.

·    Savoir répondre aux questions : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations, les positions à prendre.

Gérer les personnes agressives ou mécontentes

• Comprendre ce qui se joue pour l’individu

• Savoir reconnaitre une personne qui n’attend rien de vous mais annonciateur de colère

Travailler sur la gestion du stress

·    Comprendre et maîtriser son stress.

·    Comprendre ses propres réactions et le lien avec la personne

·    Savoir prendre en compte nos propres schémas.

·    Savoir a quel moment faire appel a un représentant de l’ordre